Cuando deseamos adquirir un producto o servicio de una marca concreta, la credibilidad que otorgamos a los comentarios de los demás es muy alta. Es muy importante saber cómo gestionar esos comentarios para evitar dañar en la medida de lo posible la imagen de nuestra marca. Para ello, debemos aprender a escuchar y a comunicar en la web 2.0.

¿Cuándo debo iniciar una estrategia de reputación online?
No es necesario esperar a encontrarse el nombre de tu marca seguido de la palabra “estafa” en las búsquedas relacionadas de Google. Si te avanzas a las críticas que puedas recibir, sabrás qué responder en el momento en que lleguen o incluso evitarlas.

¿En qué consiste una estrategia de reputación online?

1. Monitorizar

Antes de realizar cualquier acción debes escuchar qué es lo que se dice de ti. Si estás pensando en realizar una estrategia de reputación online preventiva es posible que no encuentres ningún comentario.
Desde el punto de vista que estamos tratando, el no tener comentarios es algo positivo. Te indica que todavía estás a tiempo de crear tu propia imagen antes de que alguien la cree por ti.

Existen multitud de herramientas que facilitan el rastreo de menciones hacia tu marca. Herramientas como netvibes te permiten crear un panel de control donde monitorizar todas las menciones a tu empresa o productos en cualquier blog, red social o webs en general.

2. Actuar

Podemos establecer dos tipos de estrategias en reputación online: intervencionista y pasiva. La aplicación de una u otra e incluso ambas dependerá de la experiencia y recursos de los que se disponga.

- Estrategia intervencionista.
Participa en las conversaciones con tus clientes. Si recibes alguna crítica, actúa enseguida. Debes intentar mejorar la opinión de esa persona. Si lo consigues, ese comentario negativo puede incluso convertirse en positivo. Puedes contactar con esa persona directamente utilizando el mismo medio o bien realizar algún tipo de notificación oficial pidiendo disculpas y ofreciendo una solución al problema.

Sin embargo, con intervenciones de este tipo no es recomendable actuar impulsivamente. Se han de tener preparadas todas las respuestas a las posibles quejas que puedan surgir.

- Estrategia no intervencionista:

Si lo que quieres es eliminar resultados negativos de las búsquedas por tus palabras clave, la solución es conseguir nuevos resultados que se sitúen por encima de los negativos.

No obstante, en cualquiera de las estrategias no olvides utilizar un mínimo de sentido común. Si tienes un comentario negativo enterrado en la 4ª página, no merece la pena comenzar a crear contenido o diálogo que pueda mejorar el posicionamiento de dicho comentario. En este caso sería recomendable un plan de acción más discreto.

3. Medios utilizados en estrategias de reputación online
Estos son algunos de los métodos utilizados para mejorar tu reputación online:

• Facebook. Muchas empresas han encontrado en Facebook su principal aliado además de una potentísima herramienta para conocer a sus clientes. Gracias a esta red social puedes crear un canal de comunicación directo con ellos.
• Crea perfiles en otras redes sociales. Redes como Linkedin o XING te permiten crear perfiles de empresa que puede aparecer en los resultados búsqueda.
• Genera contenidos. Existen multitud de plataformas en Internet donde subir cualquier tipo de contenido: vídeos (vídeo de presentación de empresa, tutoriales, anuncios, etc.), notas de prensa, entradas en blogs, presentaciones, etc.
• Amplía tu página web. Los buscadores pueden mostrar varios resultados de una misma página. La creación de subdominios es una técnica muy utilizada para conseguir resultados múltiples en las búsquedas.

Llevar a cabo una estrategia de reputación online implica llevar un control continuo. Internet no duerme y tus clientes siempre tienen algo que decir de ti.

Y tú, ¿qué técnicas utilizas?

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El debate lo abrió Víctor hablando sobre reputación online, de la gran influencia de las opiniones de los consumidores en el proceso de decisión de compra, lo que llevó a un concepto tratado en el libro, la validación social. La gente se fija en los demás a la hora de tomar decisiones. Es importante lo que el grupo opina a la hora de tomar la decisión de compra, más que lo que nos dice el anunciante.

Debido a la gran interacción de todos los asistentes, el debate derivó por otros derroteros en numerosas ocasiones y se alejó bastante de la línea científica que había seguido Weinschenk. Sin embargo, se tocaron muchas de las técnicas o factores mencionados en el libro para conseguir manipular nuestro inconsciente en el proceso de compra:

• La teoría de la ilusión de la escasez: “cuando algo tiene una cantidad limitada, aumenta su valor”. Cuántas veces (meses, años) hemos escuchado el lema de Citroën, “Oferta válida hasta final de mes”.
• Limitar las opciones disponibles: no le ofrezcas al consumidor que elija entre más de 3 opciones porque no elegirá ninguna.
• La importancia del “tú”: la mejor forma para acercarse al consumidor es hablarle de tú.

Hubiera estado bien escuchar alguna aportación más científica, una pequeña introducción sobre los procesos que sigue nuestro cerebro consciente e inconsciente. Pero está claro que la mayoría del público encontró más interesante hablar de la falta de madurez del comercio electrónico en España y el largo camino que nos queda por recorrer. En cualquier caso, sirva esta iniciativa para introducirnos en el campo del neuromarketing y profundizar más allá del mero concepto.

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Por un lado supone un campo ideal para promocionar productos y servicios, ya que la segmentación que existe en estos grupos sociales es muy elevada. Sin embargo, tal como sostenían importantes dirigentes políticos, la conglomeración de gente asusta por su naturaleza incontrolable. De esta manera las empresas deben afrontar posibles ataques y comentarios negativos contra sus productos y marca.

Todo parece indicar que la reputación de las empresas se ven afectadas por estos grupos sociales. La inactividad no es aconsejable, las empresas deben dar solución a lo que circula en Internet acerca de ellos, pero ¿cómo? ¿qué medidas deben tomarse?

Una de estas medidas aconsejables es apuntarse a Google Alerts, de esta manera Google enviará los contenidos indexados relevantes al término deseado (por ejemplo: el nombre de la empresa). Google informará acerca de los vídeos, páginas en los cuales aparezca dicho término. Technorati es otra aplicación que informa acerca del contenido indexado en la blogosfera como comentarios y posts. Los foros también resultan centros de comentarios que pueden resultar en ataques a nuestra marca, por ello la utilidad que brinda Broad Tracker es muy interesante.

Muchas empresas apuestan por el lanzamiento de un blog corporativo para llevar las discusiones a un campo independiente del sitio de negocio. La generación de contenido sobre la marca hace que se indexen una mayor cantidad de páginas que permitirán competir con aquellas páginas donde se identifique contenido negativo.

Las comunidades sociales, ya sean a través de redes sociales como blogs, proliferan a una gran velocidad (Google loves Blogs) y la inactividad no es recomendable. En esta era quedarse de brazos cruzados puede derivar en grandes pérdidas económicas, la apuesta por una inteligente gestión de la reputación online se hace imprescindible.

[Artículo bajo licencia copyleft Creative Commons]

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